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客户服务
建立印花机企业战略性过程质量的作用
发布时间: 2015-7-26

   过程质量也许比价值方程中其他任何因素都得到了那些对印花机服务营销感兴趣的印花机研究人员的更多关注。这一研究的主要发现是,服务质量中的五种要素对印花设备顾客来说是最重要的,即:
  L. Berry, A. Parasuraman and Valarie
  Business Horkons , September-October
  1.可靠性(做你承诺要做的事情)
  2.时间进度(按照你说要做这些事情的时间去做)
  3.权威(告诉顾客你知道自己正在做什么)
  4.感情投入(做这些事情的时候关注顾客的需要)
  5.确凿的证据(让顾客知道什么时候能获得这项服务)
  过程质量的要素非常清楚地界定了警察局可能为其″顾客″提供服务的方式,尤其是当″顾客″中包含了麦到怀疑甚至是罪犯的市民在内的时候。
  纽约市警察局发起了一项针对警察暴力问题的倡议,这项倡议在布拉顿离开纽约市警察局的时候还没有完成,但是,其重要性却由于最近被指控的几起纽约警察暴力事件而得以显现。然而,这项倡议直接导致警察学校新学员课程的修改,新课程强调了在没有跨越过程质量范围的情况下,执行任务时技术的重要性。不仅如此,纽约警察局还正在努力改变警察工作的公务员考试结构,强调申请警察公务员时态度的重要性,因为许多申请警察工作的人都错误地以获取更大权力和能够持枪(并可能使用枪)为动机。
  在一次次的民意测验中,市民强调了将警力布置在社区中的重要性。这是针对″警察巡逻车″只在大街上巡逻而提出来的,这些警察巡逻车很少花时间在社区中巡逻并熟悉社区居民。居民以这样或那样的方式强调了获取这项服务所需的低″服务成本″。在这种情况下,成本可能根据到达犯罪现场所需的时间或者呼41警察求救的时间来评估。然而,获得警察帮助通常是以牺牲额外人工为代价的。在纽约市警察局,它不得不在预算相对固定的。隋况下(有时候甚至预算会减少)来完成这个任务。
  要提供这种特别的效果,需要新技术来降低出警成本以及人员的数量。后来″重新构建″这个警察局的效果包括带来了许多改进的设计,其旨在释放出在纽约市街道上巡逻的大量人力。例如,通过远程视频而不是花时间(通常还有加班工资)等在舒适的法庭聆听证词来进行审判,从而释放出一些警力。为了把警力集中在最需要的犯罪行为和犯罪地点,对过程进行最彻底的重新设计就是建立ComStat,这是将罪犯的地点、犯罪行为和作案工具的信息进行综合的计算机信息系统,而罪犯的活动地点、犯罪行为以及作案工具这三个要素将为阻止可能发生的犯罪提供最具预测性的信息。这一系统加上每周讨论效果和为得出效果而设计的具体倡议,使得警察局把注意力聚焦在犯罪″热点″问题上,这本身是一种更为″接近顾客″以预防犯罪的有争议的方式。
  同样,当纽约警察局需要重新分配工作量与人力资源到那些犯罪高发地区的时候,也遇到了政治障碍。有观点认为,城市中一个地方的犯罪减少有助于整个城市生活质量的提高。但是,如果警力正好从社区转移到犯罪高发地区的时候出现了可能的政治风险,政治家们就会对前述观点充耳不闻。
  这一现实表明了当由许多不同非营利组织所服务的顾客网络非常复杂时可能出现的复杂情况。与典型的顾客一供应商一投资者这种重要的营利性链条相比,大部分非营利组织的管理者需要的服务和满足的需求要复杂得多。然而,价值方程的思考可以通过高效决策的方式厘清服务的对象及其需求。在纽约警察局,警察学校的新毕业生在调到城市其他分区得到更为长久的工作任务之前,将被分配到那些犯罪高发地区;通过这种方式,一些警力被分配到了犯罪高发地区。
  以价值方程为取向的纽约市警力布置产生了戏剧性的效果,远远超出了市长办公室和学术界批评者的预期。三年多的时间里,纽约市警察局取得了减少50%主要犯罪的成绩,效果远远优于美国其他地方,并因此而为″犯罪可以被管理″这一观点提供了论据。这一成绩因为下列事实而在某种程度上变得模糊,即其他主要城市现在也取得了犯罪率大幅降低的成绩。现在不太清楚的是,许多城市已经采用了与纽约市警察局的价值方程相关的实践和措施。许多城市实际上雇用了以前的警察局局长及其员工作为咨询专家来帮助他们实施效果取向的和价值导向的方法。
  在这个案例中,市民获得的好处是明显的:以可支付的成本获得了更大的安全。证据表明,犯罪高发区的市民比其他地区的居民获得了安全方面的更大改善。那么,其他相关方的情况如何呢?警察已经在工作中获得了更多的支持和收益。更多的警力已经被释放出来用于那些需要了解邻里冲突和犯罪源的现场工作。这个城市的受益形式是多种多样的,至少旅游收入不断增加,办公空间和居住空间也不断增加,收税基数扩大,债券评级等级上升(而这能减少利息支出,有效缓解纽约市沉重的赤字压力)。纽约市长因此而获得一个得到更高的政治位置的机会。在商业领域,人们也发现这个城市更容易吸引人才。实际上,也许只有罪犯发现很难发觉这个战略中的价值,尤其是有些罪犯看到了这样一个事实,即大量的警察工作都放在增加逮捕的质量上了,这导致判罪时实际的坐牢时间增加。
  布拉顿局长的创新性观点已经改变了世界上警察工作的情况。其他城市应用其观点并取得了不同程度的成功。他们发现,印花设备企业需要突破性的想法。它需要具有远见、精力和耐心的人在执行过程中起领导作用。印花机企业家更能理解印花机顾客的需要。那些真正为多个重要的相关方(包括慈善家、顾客、志愿者和社区)成功实现了战略性服务愿景的人其实屈指可数。建立防爆电器企业战略性服务愿景实用工具

 
 
 
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